8月以来，“炎值”不断攀升，近期长江沿线多地“烧”出新纪录。8月15日江苏沿江苏南地区最高气温基本都在40℃以上，其中宜兴更是高达42.2℃，位居榜首。

一连串40℃+来袭，空调、电冰箱和热水器等家用电器高负荷运转，很多居民家中的电器出现需要维修的状况。随着维修需求的增多，“山寨维修”问题日益凸显。不少消费者遭遇“山寨维修”，不仅家电没修好，还蒙受经济损失，有的甚至可能给家电使用埋下安全隐患。

家电维修“正规军”萎缩

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通过官方售后维修点的正规维修，一般有较规范的收费标准，对维修责任和质量可以溯源。然而，为什么很多消费者并不选择正规维修，而选择“山寨维修”呢？

首先，图便宜省事是很多消费者的普遍心态。在家电维修行业，价格一直是造成消费纠纷的重要原因之一。“虽然目前行业组织和企业都在尽量对相关服务和配件等进行明码标价，但由于家电维修是冷关注领域，在工程师上门检修前，工程师和消费者大多难以获知维修的最终费用。”上海市消保委副秘书长唐健盛分析称，在这种情况下，费用被低估的情况时有发生，在维修后易引发消费者投诉。此外，在家电维修项目中，由于配件的通用性差、种类太过庞杂等，加之维修工程师获取配件的渠道和能力存在差异，购买的成本难以核定，配件价格的公示难以落实。

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而在“便民性”上，一些正规的售后维修远不如“山寨维修”。有的家电品牌一个市辖区仅有1~2个正规的售后维修点，甚至全市范围也仅有几个，人手也十分有限，派不出人以及需要长时间排队等待维修等问题较为突出。

随着家电产品质量提升，正规家电售后的维修业务减少，家电维修“正规军”萎缩，导致大量市场被“山寨维修”攫取。

有关专家认为，对于问题频发的家电售后领域，企业负起责任是关键。一般来说，企业建立售后网点首先需要房屋租赁成本，另外正式聘用工人形成人工成本，同时，为监督服务质量企业还要建立信息管理系统，形成一定的期间费用。通讯专家马继华直言：“平衡家电售后成本是许多企业面临的难题。”

“山寨”版图不断扩充

抱着对官方售后的信任态度，北京市民罗阿姨打通了家中热水器品牌的官方售后电话。“五一前，我家的热水器坏了，担心工人放假，我赶忙约了个官方的上门维修。工人第二天来我家看了看，说需要的配件他手头没有，得回去给我从公司其他仓库里调货。”一个星期之后，眼看着假期临近，罗阿姨却接到了工人的电话，“他说他们公司全国只有2个仓库，另一个在广州，节前肯定来不及调货了，让我等到节后再修。”

消费者任女士反映，其所购买的松下微波炉烤箱一体机在保修期内出现故障，当致电位于北辰西路的松下维修网点（北京本元佳业科技有限公司），该公司人员表示，自己是第三方认证的松下维修点，并告诉任女士的磁控管因“打火”烧毁，不在保修范围之内。

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在百度上搜索以“松下维修”为关键词，可以发现排在前面的词条均标注为“广告”，即便是“百度号码认证安全平台”所列出的两个电话，也标注着“网络收录仅供参考”，继续向下浏览，许多第三方网站均将“松下维修”字样标在醒目位置。拨打松下官网显示的号码，发现部分时段仅提供语音留言服务，相反，网上第三方维修却晚上七八点钟仍然在线。

真的网点联系不上，山寨网点却响应迅速。家电产业观察家张颖表示，当前,大多数家电企业对维修服务环节的重视程度不够,普遍存在“重销售、轻售后”的情况。家电企业售后正规维修网点少之又少,导致消费者维修需求与市场供应之间出现了一定程度的“错配”。当消费者维修的需求得不到满足时，山寨网点自然会跑来填补这块空白。此外，不少家电企业的售后外包模式,也让小而散的维修公司长期游离在监管之外。

“山寨维修”乱象丛生

维修行业的专业性较强。很多时候，居民必须找专业的维修人员上门服务。但作为“门外汉”的消费者很难看明白这其中是不是有猫腻。

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近日，家住北京市昌平区的小靳维修空调时遇到了麻烦。由于家里的空调制冷效果不理想，他通过网络平台找到维修人员来加氟。加氟的4台空调中，两台制冷效果有所提升，但另两台空调加氟后没有效果。

“当时维修的师傅说，半个小时以后就好了。但一直到晚上，空调还是不制冷，第二天也还是不行。我联系维修店，他们却说没时间来看，让我先等着。”小靳支付维修费一共650元，他向维修人员索要维修凭证及票据，维修人员却并未提供，也没有明确的收费价格表。回想起来小靳顿生怀疑，“怕是遇上了山寨维修”。

高价更换配件、耗材，是“山寨维修”宰客的常用手段。由于家电维修涉及专业知识，消费者不懂技术，“山寨维修”往往看人下菜，漫天要价。不少山寨维修店，还会刻意夸大家电故障问题的严重性，过度维修，进而从中牟利。

“山寨维修”不仅使消费者蒙受经济受损，甚至可能给家电使用埋下安全隐患。北京海淀区海尔电器官方售后维修点的负责人告诉记者，在涉及一些核心配件的维修更换时，“山寨维修”为了节约成本，常常使用来路不明的小作坊配件，售后无法得到保障不说，可能还会引起电器更严重的问题，甚至威胁消费者人身安全。

正规维修亟待重振

东西坏了修还是不修，找谁来修，成为了生活中格外纠结的难题。业内人士指出，市场运行中产生的问题，还要交给市场来解决，正规维修亟待重振。长期以来，家电维修行业门槛较低，乱象频发。具体来说，行业标准不统一、监督约束不到位、投诉渠道不完善等问题较为突出，严重制约了家电维修行业规范化发展。互联网家电维修平台兴起后，市场乱象非但没有得到改观，甚至还有蔓延趋势。从根本上说，顽疾主要源自家电维修市场化和社会化程度较低。对此，应加快家电维修业市场化进程，通过市场自主选择实现优胜劣汰；把家电维修收费的定价权交给市场，让市场在公平竞争中形成合理的价格体系，在透明公开中自觉接受社会监督。

业内人士表示，现在很多品牌在官网公布的维修点虽明确标注了某电器公司，但实际上这些售后点的规模、实力参差不齐。为此，希望生产厂家应对指定维修点加强监管，增强力量，创新售后服务方式，比如建立直营的“快修快赔点”等。同时，各级商务管理部门应当加强对相关市场的监管力度，对损害消费者权益的“山寨维修”重拳整治。

据悉，近期不少地方、行业协会等针对消费者诟病的“山寨维修”乱象都出台了新规，对家电维修提出新的要求。如上海电子产品维修服务行业协会鼓励行业企业间互相调剂服务人员和通用零配件，确保酷暑期间服务响应时间保持在48小时之内。并要求持有统一上门服务证的维修人员必须持证上门、亮证服务；所有服务企业都必须明示收费标准，不得随意增加收取费用；所有厂商服务热线要采取有效措施确保服务应对。

实际上，我国家电服务业市场体量并不算小，目前市场规模已达万亿元，发展前景相当广阔。在互联网时代,家电企业应提高思想认知,强化产品的全生命周期服务,从产品研发、设计、生产、流通,到消费终端使用的各个环节,都应发力布局,不能放弃服务领域的“最后一公里”。

来源：江苏经济网

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